Conoscere il più possibile i propri clienti

Molto spesso quando abbiamo bisogno di acquistare un nuovo bene o servizio, come una nuova auto, passiamo ore a fare ricerche e una volta che pensiamo di aver trovato ciò che cerchiamo ci mettiamo in contatto con chi propone l’offerta. Dopo aver spiegato alla controparte ciò che stiamo cercando, finiamo poi per essere inondati da successive chiamate ed e-mail su veicoli che non ci soddisfano… in questi casi la maggior parte delle persone alzano le mani in preda alla frustrazione e lasciano perdere quel venditore e quel brand. Ogni interazione tra cliente e azienda deve apportare valore al cliente. Per farlo con successo, dobbiamo prima capire il viaggio dell’acquirente.

Gran parte della recente popolarità del concetto di viaggio dell’acquirente è associata alla crescente importanza e capacità delle piattaforme di Customer Relationship Management (CRM). Le organizzazioni di vendita hanno imparato che conoscere il più possibile i propri clienti e monitorare le interazioni dei clienti con l’azienda può essere fondamentale per ottenere vendite ripetute e fidelizzazione a lungo termine. I marketer hanno riconosciuto il potere del marketing omnicanale, con la sua enfasi sul coinvolgimento dei clienti e sulla loro esperienza. L’applicazione del concetto di viaggio dell’acquirente è parte integrante di questo approccio. Prima del 2014, molti marketer erano invece concentrati sulla crescita delle capacità di marketing digitale e sull’ottimizzazione dei singoli canali, un approccio non molto umano al processo di acquisto.

Modelli lineari di Viaggio dell’acquirente

Una tipica rappresentazione del viaggio dell’acquirente è lineare: si muove dall’inizio alla fine in una logica progressione di passi. Tali rappresentazioni visive fanno sottili supposizioni sui clienti.

I clienti sono perfettamente logici  | I clienti seguono i loro viaggi in modo lineare.


Mappatura del Viaggio dell’acquirente più realistica

Le due ipotesi precedenti sono spesso false. Economisti come Daniel Kahneman (vedi Thinking, Fast and Slow) e Richard Thaler (vedi Nudge and Misbehaving) rendono abbondantemente chiaro che il più delle volte gli acquirenti sono illogici e circolari nei loro viaggi. L’uso pervasivo dei dispositivi mobili durante il viaggio dell’acquirente rende il processo ancora meno lineare e più emotivo. I venditori di successo sono sempre diffidenti e cercano di influenzare i fattori emotivi e non razionali che guidano le decisioni di acquisto. In effetti, la nostra ricerca per molti clienti sul processo decisionale del cliente conferma che gli acquirenti si muovono avanti e indietro tra modalità lineare e non lineare, logica ed emotiva durante i loro viaggi.
La mappa del viaggio dell’acquirente qui riportata incoraggia una visione più realistica del viaggio dell’acquirente. Essa consente una mappatura del viaggio dell’acquirente sia lineare che non lineare, logica ed emozionale.

Se le nostre briciole digitali indicano che un acquirente è, in un particolare momento, impegnato in attività che suggeriscono che sta valutando intensamente le sue opzioni di acquisto, non diamo per scontato che riconosca pienamente il problema e si sia impegnato a risolverlo con un acquisto. Né diamo per scontato che abbiano completato una ricerca per definire l’intera gamma di opzioni di acquisto. Tutto ciò che possiamo dire con certezza è che l’acquirente è pienamente impegnato nella fase di valutazione, e il nostro compito è quello di servirli bene durante questa fase. La seconda delle due mappe a di seguito riflette un acquirente che è pienamente impegnato nella fase di valutazione.

Viaggio dell’acquirente

Domande? siamo in ascolto

I nostri consulenti sono a disposizione delle esigenze della tua azienda. Non perdere altro tempo, contatta oggi stesso Consentric Marketing per dare valore e giusto approccio ai tuoi clienti.

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